In einer Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv wurden Kunden zur Zufriedenheit mit Lebensmittelmärkten befragt. Die Anforderungen an Lebensmittelmärkte mit Vollsortiment sind hoch: So bestimmen eine breite Auswahl, eine zuverlässige Verfügbarkeit und ein günstiges Preisniveau die Erwartungen der Kundschaft. Wie gut die Anbieter diese erfüllen, zeigt diese Verbraucherbefragung.
Die Kundinnen und Kunden attestieren Lebensmittelmärkten insgesamt ein gutes Niveau (Branchenschnitt: 71,4 Punkte). Besonders die Produktqualität überzeugt und erreicht insgesamt sehr hohe Zustimmungswerte. Auch das Sortiment wurde positiv beurteilt: Die Angebotsvielfalt gilt für viele als Stärke der Vollsortimenter. Service und Filialgestaltung tragen ebenfalls zu einer überwiegend positiven Gesamteinschätzung bei.
Preise und Alltagsärgernisse bleiben Schwachstellen
Weniger zufrieden zeigen sich die Befragten beim Thema Preis: Ein erheblicher Teil (über 42 %) vergibt in diesem Bereich keine positive Bewertung. Zudem berichtet rund ein Drittel der der Kundinnen und Kunden von erlebten Ärgernissen. Im Marktalltag sorgen am häufigsten Wartezeiten an der Kasse sowie ausverkaufte Sonderangebote für Frust.
Hohe Kundenbindung
Trotz einzelner Schwächen ist die Bindung an den bevorzugten Lebensmittelmarkt ausgeprägt. Rund 92 % der Befragten würden sich erneut für denselben Anbieter entscheiden. Gründe sind v.a. die gute Erreichbarkeit, das breite Angebot und positive Serviceerfahrungen. Zugleich zeigt die Befragung, dass viele Kunden und Kundinnen bereit sind, für bessere Qualität mehr zu investieren – und oft in mehreren Geschäften einkaufen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. „Lebensmittelmärkte mit Vollsortiment überzeugen besonders durch Qualität, Angebotsvielfalt, Filialgestaltung und Service. Gleichzeitig sehen wir deutlich, dass insbesondere das Preisniveau ein sensibler Faktor für die Kundenzufriedenheit darstellt“, sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Beliebteste Lebensmittelmärkte
1. Platz: Rewe erzielt das Qualitätsurteil „gut“ und erreicht die höchste Kundenzufriedenheit. Besonders stark schneidet der Vollsortimenter beim Service und der Filialgestaltung ab – beide Bereiche führen das Ranking an. Die Qualität der Lebensmittel wird mit „sehr gut“ bewertet; rund 86 % der Befragten äußern sich positiv. Zudem überzeugt Rewe mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft: Der Net Promoter Score liegt bei +56,4.
2. Platz: Die Globus SB-Warenhäuser werden ebenso mit „gut“ bewertet. Sie verzeichnen den geringsten Anteil an Ärgernissen und überzeugen beim Service, den Preisen und beim Produktsortiment, für das gut 82 % der Kunden und Kundinnen positive Rückmeldungen geben.
3. Platz: Kaufland sichert sich diesen Platz, auch mit gutem Gesamturteil. Das Unternehmen erzielt die höchsten Zufriedenheitswerte für Preise und das umfangreiche Produktsortiment. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist stark ausgeprägt (Net Promoter Score: +50,0).
Die Top 3 bei den SB-Warenhäusern unter den Lebensmittelmärkten sind Globus SB-Warenhäuser (1. Platz) vor Kaufland (2. Platz) und Marktkauf (3. Platz). Alle drei erhalten das Kundenurteil „gut“. Weitere Lebensmittelmärkte mit 100 eingegangenen Kundenmeinungen (in alphabetischer Reihenfolge): Combi, Edeka, Famila, Hit, K+K Klaas & Kock und Tegut.
Fakten zur Befragung: In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 1.073 Bewertungen von Verbraucher/-innen ein, die in den vergangenen sechs Monaten in einem Lebensmittelmarkt eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Qualität der Lebensmittel, Service, Filialgestaltung sowie Produktsortiment. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich je 100 Kund/-innen geäußert hatten. Dies traf auf zehn Lebensmittelmärkte zu.
Im Profil: Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland nachhaltig zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut aus Hamburg führt dazu unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Bundesweit sind über 2.000 geschulte Testpersonen im Einsatz. Die Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und standardisierte Messverfahren zur Anwendung kommen, werden von einem interdisziplinären Team aus Soziologie, Ökonomie und Psychologie geleitet. Das DISQ arbeitet im Auftrag renommierter Print-Medien und TV-Sender – Auftragsstudien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum.
