Null Toleranz bei Servicemängeln

95 % gehen gegen Servicemaengel vor, sei es durch Beschwerde, Einfordern von Kompensation oder Wechsel des Anbieters. In Großbritannien nehmen
Manager mangelhaften Service deutlich oefter klaglos in Kauf. 29 % bleiben dem Klischee der britischen Zurueckhaltung entsprechend tatenlos. Das ist das Fuenffache der deutschen Quote. Nicht einmal 5 % verlangen Ersatzleistungen. In Frankreich findet sich jeder zehnte Geschaeftskunde mit schlechtem Kundendienst ab – doppelt so oft wie in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer unabhaengigen Studie zum Kundenservice in Europa, die Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen durchgefuehrt hat.
Die Befragung von 1.666 Unternehmen in sieben europaeischen Laendern zeigt, dass die Kundenwuensche und das tatsaechliche Angebot in den einzelnen Laendern weit auseinander liegen. In der Praxis empfindet z.B. die Mehrheit der Unternehmen lange Wartezeiten in den Musikschleifen von Telefonanlagen als großes Aergernis. Gleichzeitig raeumen aber 62 % ein, ihren Dienstleister nicht immer einfach erreichen zu koennen: “In dieser angespannten Situation werden von zahlreichen Wettbewerbern auch noch Personalkuerzungen vorgenommen. In der Folge nehmen diese Anbieter weitere Serviceeinschraenkungen für ihre Kunden in Kauf”, sagt Diethelm Siebuhr, COO von Easynet. “Die
Ergebnisse der Studie zeigen jedoch, dass es europaweit den starken Wunsch nach individuellem Kundenservice gibt.
In ganz Europa stimmen Unternehmen darin ueberein, dass zwischen den Beduerfnissen der Kunden und dem Service, der ihnen angeboten
wird, deutliche Diskrepanzen bestehen. Dies laesst sich z.T. mit der subjektiven Wahrnehmung der Kunden begruenden, ist aber in vielen Faellen auch mit einem tatsaechlichen Unterschied zwischen den
Erwartungen und den erhaltenen Leistungen zu erklaeren. In der Realitaet ist diese Differenzierung jedoch nicht von Belang, da es Aufgabe der Dienstleister ist, den Kunden einen optimalen Service zu bieten und dafuer zu sorgen, dass sie sich umfassend betreut fuehlen.
Die Maengel im Kundenservice erreichen teilweise schwerwiegende Dimensionen. Nur gut ein Drittel der Befragten gab an, vom Anbieter jederzeit mit persoenlichem Respekt behandelt zu werden. Nur ein
Viertel geht davon aus, dass ihr Geschaeftspartner den Markt des Unternehmens versteht. Ebenfalls nur knapp ein Viertel der Dienstleister engagiert sich für den Aufbau einer guten Geschaeftsbeziehung.
Insgesamt gehoeren lange Wartezeiten in vier europaeischen Laendern zum aergerlichsten Faktor, der einen schlechten Kundendienst ausmacht.
Befragt nach den Reaktionen auf schlechten Kundendienst sind
– Spanier und Italiener am ehesten bereit, sich auf der Stelle beim Anbieter zu beschweren (51 %)
– Deutsche am schnellsten auf der Suche nach einem neuen Dienstleister (35 %)
– Niederlaender am wenigsten geneigt, ihrem Aerger Luft zu machen (22 %)
– Briten am staerksten frustriert, aber dennoch tatenlos (29 %)
– Franzosen und Spanier am loyalsten gegenueber ihren Geschaeftspartnern (95 %)