Um seinen internationalen Kunden die Bestellung von Ersatz- und Verschleißteilen zu erleichtern, hat Multivac im Internet ein B2B-Portal mit integriertem Webshop eröffnet. Wir sprachen mit Dominik Rotter, Manager Online-Marketing und E-Commerce bei Multivac.
Herr Rotter, welche Gründe haben bei der Entwicklung des neuen Kundenportals inkl. Webshop eine Rolle gespielt?
Rotter:Zum einen natürlich der technische Fortschritt: Immer mehr Unternehmen erwarten von ihren Geschäftspartnern die durchgängige digitale Abwicklung ihrer Einkaufsprozesse. Diese Möglichkeit haben wir mit dem Kundenportal und dem integrierten Webshop geschaffen, die auf den bereits existierenden und bekannten Prozessen aufsetzen.
Zum anderen…?
Rotter: Ein weiterer Grund ist die zunehmende Komplexität im Informationsaustausch mit unseren Kunden. Daher bieten wir unseren Kunden mit dem neuen Portal einen Überblick über ihre komplette Geschäftsbeziehung mit Multivac. Das Portal ist sozusagen das „Multivac Online-Cockpit“ unserer Kunden.
Was finden Kunden in ihrem „Multivac Online-Cockpit“?
Rotter: Neben exklusiven Online-Angeboten haben Multivac-Kunden dort eine Übersicht der bei ihnen installierten Maschinen inklusive Detailinformationen, ihre komplette Bestell- und Anfragenhistorie sowie einen Supportbereich und Kontaktinformationen zu ihren persönlichen Ansprechpartnern. Nach der kostenlosen Registrierung erhält jeder Kunde seinen persönlichen, passwortgeschützten Zugang.
Welchen Nutzen können Kunden beispielsweise aus der Installationsübersicht ziehen?
Rotter: Zu den bei Kunden installierten Maschinen enthält das Portal Detailinformationen, wie zum Beispiel der Zeitpunkt des letzten Services. Zudem gibt es im Kundenportal auch eine Auftragshistorie der vergangenen Ersatzteilbestellungen. Für noch nicht abgeschlossene Aufträge lässt sich anhand der Paketverfolgung und des Auftragsstatus immer der aktuelle Stand der Bestellung einsehen. Unsere Kunden haben dabei auch die Möglichkeit, die Übersicht der installierten Maschinen auf ihre in-dividuellen Anforderungen anzupassen. So können sie beispielsweise Maschinen umbenennen und gruppieren und mehre-re Maschinen zu einer Linie zusammenführen.
Multivac hatte in der Vergangenheit bereits einen Webshop für Ersatzteile. Worin unterscheidet sich der neue vom bisherigen?
Rotter: Der neue Ersatzteilshop innerhalb des Multivac Kundenportals unterscheidet sich grundlegend vom bisherigen. Kunden können auf Basis ihrer Maschinen Ersatzteile selektieren und bestellen. Für ausgewählte Maschinen enthält das Portal einen 3D-Katalog sowie Explosionszeichnungen der Maschinenmodule, anhand derer Kunden Ersatzteile leichter identifizieren und bestellen können. In Top-10-Listen sind die am häufigsten benötigten Ersatzteile nach Maschinentyp zusammengefasst. Eine einfache Suchfunktion erleichtert das Auffinden von Ersatzteilen mittels Volltextsuche. Die Prüfung der Verfügbarkeit erfolgt in Echtzeit.
Des Weiteren wird der Bestellprozess durch einfaches Wiederbestellen vergangener Aufträge, dem Abspeichern des Warenkorbes oder der Integrationsmöglichkeit des Webshops in das ERP-System der Kunden wesentlich vereinfacht. Außerdem können Kunden Warenkörbe up- und downloaden.
Müssen Kunden nun über den Ersatzteilshop ihre Ersatzteile bestellen oder ist das ein zusätzlicher Kanal?
Rotter: Selbstverständlich stellt der Webshop einen zusätzlichen Kanal für die Bestellung von Ersatzteilen dar – neben der klassischen „Offline“-Bestellung über Telefon, E-Mail oder Fax. Spezielle Online-Angebote und -Vergünstigungen genießen die Kunden allerdings nur über Webshop-Bestellungen.
Dann gibt es im Portal noch einen Support-Bereich…
Rotter: Genau. Im Support-Bereich beantworten wir die am häufigsten gestellten Fragen unserer Kunden und geben wertvolle Tipps für die tägliche Arbeit mit unseren Maschinen. Auch über aktuelle Messen, Veranstaltungen und Neuentwicklungen informieren wir. Zudem können sich Multivac Kunden über das Portal online für die angebotenen Schulungen registrieren.
Lassen sich so komplexe, beratungsintensive Produkte wie Verpackungsmaschinen und ihre Ersatzteile überhaupt über ein Kundenportal / Webshop vertreiben?
Rotter: Aufgrund der Komplexität unserer Verpackungsmaschinen lassen sich diese derzeit sicherlich nicht ohne tiefgreifende Beratung über ein Online-Medium vertreiben. Die Ersatzteile zu diesen Verpackungsmaschinen dagegen bieten sich durchaus für den Online-Vertrieb an. Natürlich kann man einen solchen Webshop nicht mit Shops aus dem B2C-Umfeld vergleichen. Dennoch haben wir uns in einigen Aspekten an solchen B2C-Shops orientiert, um dem Kunden ein attraktives Online-Einkaufserlebnis zu bieten. Benutzerfreundlichkeit und eine übersichtliche, strukturierte Oberfläche stehen dabei an erster Stelle.
Die Kunden welcher Länder haben zukünftig Zugang zum neuen Multivac Kundenportal?
Rotter: Im ersten Schritt werden wir zum Jahreswechsel und im Januar 2014 die Tochtergesellschaften Deutschland, USA, Großbritannien, Frankreich, Schweden und Kanada mit dem neuen Multivac Kundenportal ausstatten. Ab diesem Zeitpunkt steht es für die Kunden in diesen Ländern zur Verfügung. Im Anschluss daran wird das Kundenportal bis zum Ende des zweiten Quartals 2014 Schritt für Schritt für die Kunden von 16 weiteren Ländergesellschaften eingeführt.
In welchen Sprachen werden Kundenportal und Webshop verfügbar sein?
Rotter: Das Multivac Kundenportal wird in den jeweiligen Landessprachen der Tochtergesellschaften zur Verfügung stehen. Für manche Tochtergesellschaften – wie beispielsweise Kanada – ist eine mehrsprachige Version vorgesehen.
Ist der Austausch von Daten nur über OCI (SAP) oder auch über andere Schnittstellen möglich?
Rotter: Als einfachste Form des Datenaustausches haben die Kunden zunächst einmal die Möglichkeit, eine Materialliste in Form einer .csv oder .xml-Datei aus dem Warenkorb herunter- und wieder hochzuladen. Tiefgreifender und umfassender ist die Integration des Ersatzteil-Webshops per OCI in das Warenwirtschaftsprogramm des Kunden. Dies erfordert aber eine detaillierte Abstimmung mit jedem Kunden und steht den Kunden nach dem Login deswegen nicht initial zur Verfügung.
Welche Rolle spielen E-Commerce / B2B für ein Maschinenbauunternehmen wie MULTIVAC?
Rotter: E-Commerce spielt in der heutigen Zeit eine große Rolle – sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Das private Online-Einkaufsverhalten wird zunehmend in den Geschäftsalltag übernommen. Damit steigen auch die Erwartungen an die Hersteller, Geschäftsprozesse online abwickeln zu können. Bedenkt man, dass im B2B-Bereich derzeit nur ein Prozent des gesamten Umsatzes über E-Commerce generiert wird, dieser aber umsatztechnisch gesehen über 95 Prozent des gesamten E-Commerce-Marktvolumens ausmacht, sieht man, welches Potential hier verborgen liegt.
Multivac verfügt über ein weltweites Vertriebs- und Servicenetz und hat zudem vor einigen Jahren die Möglichkeit der Fernwartung eingeführt. Warum war die Einführung von Kundenportal inkl. Webshop aus Ihrer Sicht trotzdem nötig?
Rotter: Selbstverständlich ist der persönliche Service durch unser weltweites Service- und Vertriebsnetz durch das Webangebot nicht zu ersetzen. Das Kundenportal ist vielmehr eine zusätzliche Möglichkeit, über die Kunden schnell und komfortabel einen Teil ihrer Geschäftsprozesse mit Multivac abwickeln können – und zwar unabhängig von Ort und Zeit. Das Kundenportal steht den internationalen Multivac Kunden rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr in ihrer jeweiligen Landessprache zur Verfügung.
Welche Herausforderungen waren bei der Implementierung des Portals und des Webshops für Multivac zu meistern?
Rotter: Als eine der größten Herausforderung galt es, alle lokalen Bedürfnisse der jeweiligen Länder und Tochtergesellschaften zu berücksichtigen und in die Implementierung einfließen zu lassen. Zu Gute kam uns dabei eine circa eineinhalbjährige Konzeptionsphase, in der wir alle Funktionen, Eventualitäten und Prozesse durchdacht und strukturiert haben.
