Die Kundenorientierung der Lebensmittel-Einzelhändler untersuchte die Analysegesellschaft ServiceValue im fünften Jahr in Folge. Testsieger sind erneut Globus bei den Supermärkten und Aldi Süd bei den Discountern. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014“, die 12 SB-/Verbrauchermärkte, sieben Discounter und drei Bio-Supermärkte auf den Prüfstand stellen. Dabei wurden knapp 3000 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungs- und Servicemerkmalen über fünf Qualitätsdimensionen eingeholt.
In der Untersuchung zeigt sich, dass das wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung sowohl bei den Supermärkten als auch bei den Discountern die Atmosphäre der Filialen ist. Kein anderes Merkmal weist in der Analyse einen höheren Zusammenhang mit der Kundentreue und Weiterempfehlung auf. Damit einhergehen die Übersichtlichkeit und Sortierung der Lebensmittel wie auch die Sauberkeit und Attraktivität der Filiale; längere Öffnungszeiten und ausreichende Parkmöglichkeiten werden dagegen vorausgesetzt. Aus Kundensicht erhalten die Bestnote in der Einzelkategorie „Filialen“ bei den SB- und Verbrauchermärkten Edeka, Rewe und famila Nordwest. Bei den Discountern überzeugen vor allem Aldi Süd, Lidl und erstmalig auch Penny-Markt am stärksten.
In der Einzelkategorie „Kundenservice“, zu der unter anderem der Umgang mit Beschwerden oder die die Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern gehören, zeigen sich Edeka und Aldi Süd als Testsieger. In der Einzelkategorie „Sortiment“ führen Globus und Lidl die die Rankings der beiden Formate an. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ sind aus Kundensicht Kaufland und Aldi Süd die jeweiligen Testsieger. Die fünfte Einzelkategorie „Nachhaltigkeit“ umfasst das Angebot an regional hergestellten, fairen und biologisch angebauten Produkten. In allen drei Merkmalen bieten der Spitzenreiter tegut…, Edeka sowie Kaufland und Rewe aus Verbrauchersicht die beste Auswahl. Bei den Discountern können Testsieger Netto Marken-Discount und Netto Supermarkt ihre Kunden überzeugen.
